W ciągu tego tygodnia sześciokrotnie zadzwoniono do mnie, aby przedstawić ofertę czy to zakupu nowej publikacji czy też uruchomienia nowej niesamowitej usług w telefonie. Wydaje mi się, że każdy kto ma telefon komórkowy doświadczył tego wielokrotnie i za pewne nie raz jeszcze tego doświadczymy.

Przez chwilę zastanawiałem się skąd taki wzrost zainteresowania, ponieważ normalnie tylko trzy razy w ciągu tygodnia do mnie dzwonią. Przypomniałem sobie jednak, że przecież niedługo już nie będzie tak łatwo zawrzeć umowę przez telefon.

W związku z powyższym chciałbym w tym wpisie poruszyć istotną kwestię, a mianowicie, że od 25 grudnia 2014 roku zawieranie umów z konsumentami przy wykorzystaniu połączenia telefonicznego nie będzie już takie samo. Jakie będzie ? Zapraszam do lektury 😉

Przepis

Art. 20. ustawy o prawach konsumenta
  1. Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.
  2. Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.

Kiedy powyższy artykuł ma zastosowanie ?

Już na wstępie warto wskazać, że art. 20 ustawy o prawach konsumenta będzie stosowany wtedy, kiedy to do konsumenta dzwoni przedsiębiorca i to właśnie on jest inicjatorem nawiązania rozmowy telefonicznej. Tylko wtedy ma zastosowanie

Co to oznacza ?

Oznacza to, że w sytuacji, gdy konsument sam zadzwoni do przedsiębiorcy, a co za tym idzie to konsument jest inicjatorem rozmowy telefonicznej, to wtedy art. 20 nie ma zastosowania. Jest to logiczne rozwiązanie, bo skoro konsument już dzwoni do przedsiębiorcy to wie w jakim celu to robi.

Dlaczego Pan do mnie dzwoni ?

Zawieranie umowy przez telefon często prowadziło do wielu nieporozumień. Przykładowo konsument twierdził, że co innego obiecywano przez telefon a co innego faktycznie mu doręczono, ewentualnie że tak na prawdę w ogóle nie wiedział, że jakąkolwiek umowę na odległość zawiera z przedsiębiorcą. Dlatego też wprowadzono kilka nowych obowiązków dla przedsiębiorcy.

Podstawowym obowiązkiem przedsiębiorcy, który inicjuje rozmowę z konsumentem jest to, aby już na początku poinformować konsumenta o tym kim jest (jeżeli dzwoni sam przedsiębiorca to powinien podać dane go identyfikujące a jeżeli dzwoni ktoś np. z CallCenter to dzwoniący musi podać dane podmiotu w imieniu którego telefonuje) oraz powinien powiedzieć dlaczego dzwoni. W związku z tym za sprzeczne z tym przepisem będą uznawane dość często stosowane praktyki w ramach których osoba po drugiej stronie telefonu opowiada na początku o wszystkim ale nie mówi o co jej tak naprawdę chodzi. Dopiero na końcu dowiadujemy się, że ktoś chce nam coś sprzedać. Od 25 grudnia 2014 roku już na początku osoba która dzwoni w imieniu przedsiębiorcy będzie musiała powiedzieć, że chce nam przedstawić ofertę na zakup książki, prenumeraty, usługi etc.

Jeśli ofertę przedstawia nam automat z nagraniem to na początku takiego nagrania powinna być informacja w jakim celu do nas zadzwoniono. A co za tym idzie nie jest istotne w jaki sposób przedsiębiorca do nas zadzwoni, ponieważ w każdym przypadku musi nas poinformować po co to robi.

Ten obowiązek jest dodatkowym obowiązkiem informacyjnych w stosunku do obowiązków z art. 12 ustawy o prawach konsumenta.

Kiedy dochodzi do zawarcia umowy z konsumentem ?

W mojej ocenie bardzo dobrym rozwiązaniem jest przyjęcie, że do zawarcia umowy nie dochodzi w trakcie trwania rozmowy telefonicznej.

Ważniejszym bowiem obowiązkiem przedsiębiorcy od poinformowania w jakim celu dzwoni jest obowiązek potwierdzenia i przekazania konsumentowi na papierze lub na innym trwałym nośniku treści umowy. Dzięki temu w istotny sposób zostaną ograniczone sytuacje, gdy między tym co nam mówiono przez telefon a tym co w rzeczywistości nam zaoferowano są istotne rozbieżności.

Konsument dopiero po otrzymaniu treści umowy i po zapoznaniu się z propozycją, może potwierdzić wolę zawarcia umowy na powyższych warunkach, czyli złożyć stosowne oświadczenie na papierze lub na innym trwałym nośniku. Dopiero po złożeniu takiego oświadczenia w powyższej formie można uznać, że doszło do zawarcia umowy.

Co to oznacza dla przedsiębiorcy ?

Oznacza to tyle, że jeżeli konsument nie potwierdzi woli zawarcia umowy lub zrobi to w inny sposób niż na trwałym nośniku, uznaje się, że umowa nie została skutecznie zawarta. Konsekwencją może być to, że jeżeli przedsiębiorca i tak wyśle towar do konsumenta to towar ten należy traktować jako niezamówiony

Co to jest trwały nośnik ?

W mojej ocenie w ramach akcji informacyjnej UOKiK bardzo dobrze wyjaśnił jak na gruncie ustawy o prawach konsumenta należy interpretować pojęcie „trwały nośnik”. A mianowicie jest nim „materiał (papier, płyta CD/DVD, pendrive, karta pamięci, dysk twardy) lub narzędzie (poczta elektroniczna – e-mail, wiadomość SMS) pozwalające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywać informacje w sposób umożliwiający dostęp do nich w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim służą (np. po 2 latach od zawarcia umowy). Trwały nośnik pozwala na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci – czyli bez ingerencji podmiotu, który był ich twórcą. Trwałym nośnikiem nie jest strona internetowa

Podsumowanie

Można mieć wiele zastrzeżeń i wątpliwości co do regulacji wprowadzonych ustawą o prawach konsumentów, ale w mojej ocenie rozwiązanie kwestii zawierania umów z konsumentami przez telefon w taki sposób jak to opisałem powyżej naprawdę należy ocenić pozytywnie. W końcu będziemy wiedzieć dokładnie co nam zaoferowano, a nie będziemy musieli się tego domyślać w gąszczu słów wypowiadanych przez osobę z call center. Szkoda, że taki standard ma być obowiązkiem tylko w relacjach B2C.

Wykorzystane zdjęcie:
Author:    deivanTi xx / photo on flickr
License:  Attribution-NonCommercial License

4 KOMENTARZE

  1. Co w przypadku gdy CallCenter dzwoni i pomimo tego wysyła umowę którą podpisuję. Ostatecznie od niej odstępuję. Ale czy CallCenter łamie prawo? Umowa nie jest ostatecznie zawarta telefonicznie ale na papierze. Zawsze moga sie wyprzeć jakiejkolwiek rozmowy.

    • Nie jestem pewien czy dobrze zrozumiałem Pana pytanie w związku z tym przedstawię dwie opcje:

      1. Dzwoni osoba z CallCenter: przedstawia się, mówi w imieniu jakiego podmiotu dzwoni oraz w jakim celu. Pan w trakcie rozmowy stwierdza, że nie jest zainteresowany i kończy Pan rozmowę. Pomimo tego wysyłają do Pana umowę i Pan choć pierwotnie nie chciał nic od osoby, która do Pana dzwoniła to w ostatecznym rozrachunku akceptuje Pan umowę, która została przesłana i odsyła Pan ją do przedsiębiorcy. Po pewnym czasie rozmyśla się Pan i odstępuje Pan od umowy.

      W kwestii przesłani umowy sprawę można rozwiązać w następujący sposób:
      – fakt wysłania umowy pomimo niewyrażenia na to zgody może zostać zgłoszony do UOKiK, który sprawdzi czy dane działanie nie można uznać za czyn nieuczciwej konkurencji, czy nawet za działanie noszące znamiona nieuczciwej praktyki rynkowej naruszającej zbiorowe interesy konsumentów;
      – fakt wysłania umowy pomimo niewyrażenia na to zgody może zostać zgłoszony do GIODO, który sprawdzi czy przypadkiem nasze dane osobowe nie zostały wykorzystane w sposób niezgodny z prawem.

      W jednym i drugim przypadku na przedsiębiorcę mogą zostać nałożone kary i może zostać on zobowiązany do zaprzestania bezprawnej praktyki.

      Na marginesie można by dodać, że jeżeli umowa zostałaby przesłana na adres mailowy to można by się zastanawiać dodatkowo czy nie należy jej uznać za niezamówioną informację handlową o której mowa w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną. W takim przypadku dodatkowo przedsiębiorca dopuszcza się wykroczenia o którym mowa w art. 24 ustawy.

      Gdy chodzi o samą umowę to według mnie skoro umowa została zaakceptowana i odesłano taką informację przedsiębiorcy, to została ona zawarta ze wszystkimi konsekwencjami. Jeżeli termin na odstąpienie został zachowany to należy przyjąć, że umowę uważa się za niezawartą ze wszystkimi konsekwencjami o których mowa w ustawie o prawach konsumenta.

      2. Dzwoni osoba z CallCenter: przedstawia się, mówi w imieniu jakiego podmiotu dzwoni oraz w jakim celu. Pan w trakcie rozmowy jest zainteresowany zawarciem umowy w związku z tym wysyłana jest do Pana umowa. Akceptuje Pan umowę i informuje Pan o tym przedsiębiorcę. Po pewnym czasie rozmyśla się Pan i odstępuje Pan od tej umowy.

      Z obowiązującej ustawy o prawach konsumenta wynika, że jeśli przedsiębiorca proponuje Panu przez telefon zawarcie umowy to ma on obowiązek potwierdzić jej treść na papierze lub na innym trwałym nośniku i przedstawić ją Panu w takiej formie. Pan po zapoznaniu się z propozycją, może potwierdzić wolę zawarcia umowy na powyższych warunkach, czyli złożyć stosowne oświadczenie na papierze lub na innym trwałym nośniku. Dopiero po złożeniu takiego oświadczenia w powyższej formie można uznać, że doszło do zawarcia umowy pomiędzy Panem a przedsiębiorcą. Jeżeli nie potwierdziłby Pan woli zawarcia umowy lub zrobiłby Pan to w inny sposób niż na trwałym nośniku, to w takim przypadku uznaje się, że umowa nie została skutecznie zawarta.

      Skoro Pan zaakceptował umowę i taką informację wyraził Pan na trwałym nośniku przesłanym do przedsiębiorcy (np. emailem albo w formie listu z wydrukowaną i podpisaną umową) to należy przyjąć, że z momentem złożenia przez Pana oświadczenia doszło do zawarcia umowy ze wszystkimi płynącymi z tego tytułu skutkami. Jeżeli zachował Pan terminy na odstąpienie od umowy to umowę taką jak już napisałem w pierwszym opisie należy uznać za niezawartą.

      W kwestii wyparcia się rozmowy telefonicznej nie wiem jaki to ma sens. Teoretycznie może się Pan wyprzeć rozmowy i twierdzić, że umowa została Panu przesłana bez Pana wiedzy a nawet wbrew Pana woli i zgłosić to do UOKiK albo do GIODO. CallCenter w mojej ocenie będzie jednak dysponowało nagraniem rozmowy i w takim przypadku z łatwością podważy zasadność zarzutów, że działa wbrew obowiązującym przepisom.

  2. Dzień dobry,

    Czy osoba telefonująca z call center ma obowiązek przedstawić siebie, oraz (a może przede wszystkim) podmiot, który reprezentuje? Bez względu na cel rozmoy (mogę go nie znać). I czy „instytucja finansowa” nie jest tutaj dobrą odpowiedzią.

    • Witam,

      art. 20 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta brzmi jednoznacznie: „Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.”. Dlatego też w mojej ocenie użycie przez konsultanta zwrotu „instytucja finansowa” nie jest wystarczające, bowiem nie umożliwia zidentyfikowania podmiotu w imieniu, którego dana osoba dzwoni do konsumenta. W przypadku dzwonienia w imieniu innej osoby konsultant powinien oprócz swoich danych podać również dane tej osoby.

      Z uwagi na to, że przepis wyraźnie określa obowiązki przedsiębiorcy należałoby dojść do wniosku, że w sytuacji powtarzających się telefonów konsultantów, którzy obowiązków tych nie realizują, można zgłosić taką niedozwoloną praktyki do UOKiK.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ